Confianza & ventas

Toda persona de negocios sabe que la confianza es igual a la ventas pero ¿conocen tus comerciales o administrativos encargados de coger el teléfono realmente bien el producto o servicio que están vendiendo? ¿Saben si ha habido algún error en la venta o algún retraso a qué es debido? ¿Saben manejar situaciones incómodas?

Hoy, una empresa para la que trabajo me comentaba que quería que el responsable que coge habitualmente el teléfono mejorara sus habilidades comunicativas para conseguir que sus clientes sintieran más confianza por la empresa aumentando así su fidelización a la vez que le ayudaría a conseguir nuevos clientes.

Una vez nos pusimos a trabajar para enseñarle técnicas para empatizar con los clientes, técnicas persuasivas y técnicas de ventas. Se dieron pautas específicas para manejar situaciones incómodas como subidas de tono, algunas palabras prohibidas, qué hacer para fijar una cita, etc.

Nos dimos cuenta de que se debía establecer algún sistema de comunicación interno entre los empleados que le diera más información al administrativo para que en caso de tener que cancelar citas el cliente no se sintiera defraudado por la empresa ni molesto.

Además, se palpó la necesidad de tener un conocimiento más exhaustivo del servicio que ofrece la empresa desde la perspectiva más técnica, para que cuando los clientes preguntan algo muy concreto (ej. plazos de presentación, procedimientos, composición, elementos que contiene, …) el administrativo pueda explicarles (y de esta manera ayudar al cliente a que se convenza a sí mismo) lo que necesita saber sobre el servicio que desea adquirir.

Por otra parte, se observó la necesidad de tener un móvil además de un fijo para poder enviar más información como son geolocalizaciones o información útil respecto a la llamada.

Estas pequeñas sutilezas son las que diferencias a unas empresas de otras y que sin embargo suponen el que confiemos en ellas y por tanto adquiramos el servicio o el producto que nos ofrecen.